La principal característica del efecto wow, es que pases de lo divertido a inolvidable, de tradicional a lo inesperado. Tu y yo, sabemos que los consumidores de hoy en día, se han vuelto más exigentes y ya no quieren más de lo mismo, los clientes se marean escuchando el mismo discurso de ventas, se aburren viendo lo mismo todos los días, ellos esperan de tu marca algo diferente.
El Neuromarketing dice que, si el ser humano no recibe estímulos emocionales y placenteros, sufre, si un cerebro no recibe recompensa, se deprime, por lo tanto, el reto de todo negocio, es estimular las emociones de los consumidores y que realmente el cliente viva una experiencia de compra inolvidable.
¿Cómo aplicar el efecto Wow?
Simplemente, No debes dar sorpresas anticipadas: Es decir que, si eres previsible, no sorprenderás a tus consumidores. Para que el efecto wow tenga impacto en tus clientes, debes ser sorpresivo.
Imagínate, ¿Cómo te sentirías si alguien te dice, te tengo una sorpresa?
Seguramente te sentirías muy feliz y contento, tu cerebro libera dopamina, peor si eres como los niños que no se aguantan la noticia, seguramente preguntarás. ¿Qué es?, dime ya, no puedo soportar más. 
Si tu notificas la sorpresa antes de su llegada, te cuento, pierde valor y deja de conmocionar. Para que el efecto wow funcione, no debes anticiparte a las emociones que sorpresivamente quieres causar.
Actuar de manera sorpresiva, genera un sentimiento de asombro, admiración alegría, se activa un neurotransmisor llamado dopamina que es una sustancia que se activa en el cerebro para generar placer, pero si ésta es notificada, las emociones de tus clientes desvanecen. Veamos un ejemplo de como puedes aplicar el efecto wow.
Vamos a suponer que cuando hiciste una negociación, ofreciste un precio de lista, pero cuando el producto llega a tu cliente, “resulta que llega con un descuento especial”, “un precio más bajo del que le habías dado” o “un atado adicional”. En este momento se activa el efecto wow, porque definitivamente tu cliente no se lo esperaba.
Yo tuve una experiencia con Amazon. Yo hice una compra de un producto exclusivo y me dijeron que aproximadamente se llevaba 60 días en llegar a su destino. Bueno me tocó que esperar.
Se llegaron los 60 días y el producto no llegó. Procedí a preguntar la razón de la tardanza. La respuesta fue que el producto estaba en proceso y que se tardaría 15 días más. Como el producto me interesaba, esperé nuevamente.
Llegaron los 15 días y nuevamente el producto no llegó. Resignadamente, tomé la decisión de abandonar la compra y solicitar el reintegro. Bueno para no hacerte larga la historia, me devolvieron el dinero a los 2 días.
Como a los 15 días de haber cancelado la compra, tocaron a mi puerta. yo dije: ¿Quién será?. abrí la puerta y el mensajero me dijo que tenían un producto para mí.
Bueno le dije al mensajero que el producto lo había cancelado, el mensajero sin mayores palabras me dijo que únicamente tenía que entregarlo para compensar el atraso.
En ese momento salió de mi boca un Wow, porque, no me lo esperaba. Literalmente Amazon, me regaló el producto.
¿Porqué te cuento esto? porque quiero hacerte una pregunta. Si sucediese una inconformidad con un cliente, ¿Cómo procederías para enmendar el error?
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Como emprendedor y empresario, debes crear una política de compensaciones a tus clientes si en dado caso sucediesen inconvenientes, de manera que tu cliente se quede maravillado con tus acciones.
Otros aspectos importantes que debes contemplar en el efecto wow, son los siguientes puntos.
- Generar compromiso: Generar compromiso significa que debes poner al cliente en el centro de la empresa, significa que vas a cumplir una promesa a un cliente, de lograr resultados en un determinado tiempo, de sorprenderlo, etc.
Sin embargo, el comprometerte, se convierte en un arma de doble filo. ¿Por qué?, porque si tus procesos, tus políticas o tus procedimientos no están bien ajustadas tendrás un serio problema con tus clientes. En el caso de Amazon, ellos saben que, si se generaba algún inconveniente en el proceso, tienen una política sólida para solventar cualquier incidente.
En caso contrario, si tu estas plenamente convencido de que tienes un sistema eficaz para prestar servicio y atención, logística y tiempos de entrega, esto te dará la oportunidad de crear una ventaja competitiva en el mercado.
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- El efecto Expectativa: Este concepto, más que técnica que de ventas, también es una estrategia de marketing para persuadir a tu cliente potencial. Generar expectativa en mercadotecnia, es jugar con la mente y los sentimientos del consumidor, de tal manera que su intriga y deseo de conocer un producto o servicio aumenten de manera exponencial. Ejemplo:
Supongamos que, lanzarás una nuevo shampoo al mercado, la estrategia consiste en que solo anuncies lo esencial, por ejemplo. “Próximamente disfrutarás de un shampoo con los beneficios A, B y C”. De esta manera generas intriga y los clientes ellos, estarán ansiosos esperando eso que próximamente podrán disfrutar.
Por otro lado, también es importante tomar en cuenta que cuando los productos salgan al mercado, superes las expectativas, es decir que, ofreces lo básico y des más. Cuando un cliente vive una experiencia de compra que supera sus expectativas, no solo tienes a un cliente satisfecho, sino que un cliente fiel que recomendará a sus amigos.
- Debe ser consistente en el tiempo: El efecto wow, no solo de da cuanto el cliente entra a tu tienda, sino que puedes diseñarlo desde que el consumidor inicia un primer contacto con tu empresa, es decir, recibir a tu audiencia con una calurosa bienvenida, puedes diseñar para que durante el proceso pueda experimentar su estadía o en un escenario de despedida.
La experiencia tipo wow, abarca todos los puntos, antes, durante y después de la compra, especialmente cuando se tiene contacto directo con los clientes. Por lo tanto, debes diseñar un procedimiento de servicio y atención que garantice una satisfacción garantizada.
- Beneficios de un efecto wow
La importancia de sorprender positivamente a los clientes, trae como resultados mejorar la percepción de valor no solo con las personas con quien se tiene el contacto directo, sino de toda la compañía, de fidelizar y retener a los clientes y crear una mejor experiencia de compra.
Cuanto tu utilizas un servicio de primera, te da la oportunidad de incrementar los precios de los productos o servicios, de volverte exclusivo y de crear una ventaja inigualable.
- Desventajas del efecto Wow
Cuando te dispongas superar las expectativas de tus clientes, probablemente habrá costos inmersos en la implementación, como tener un proceso sólido de contratación de empleados, capacitar a los empleados, mejorar la imagen corporativa, elaborar procedimientos y políticas, etc. Obviamente para ello, debes de planificar y contemplar un presupuesto, aunque lo ideal es superar las expectativas de los clientes con los recursos que ya tienes.
Si los costos operacionales incrementan, también aumenta el valor de tus productos o servicios, ya que el efecto wow, te da la oportunidad de ser exclusivo.
Así mismo, es recomendable que cuando apliques el efecto Wow, lo hagas con moderación, ya que, esto puede dar margen a los clientes a pensar que es tu obligación hacerlo.
Si te gusto esta información, comparte con tus amigos, parientes, emprendedores que quieren mejorar sus estrategias de marketing y ventas.
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